À l’heure où la crise du coronavirus touche à sa fin (croisons les doigts !), de plus en plus de personnes retournent au bureau en voiture ou à vélo (électrique). Et la mobilité va aussi augmenter fortement avec les vacances d’été. Dans ces moments, vous apprécierez tout particulièrement le pack « full service » de votre contrat de leasing, surtout en cas de problème avant ou pendant votre trajet. Afin d’assurer une assistance rapide en cas de problème, Alphabet a engagé une collaboration avec VAB. Autour de la table (virtuelle) nous retrouvons Koen Snoeys, B2B-Manager chez VAB, Rob Ceurvels, Senior Account Manager chez VAB et Anneleen Vangeel, Product Manager chez Alphabet. Ils répondent à différentes questions concernant ce partenariat et expliquent ce que vous pouvez attendre de notre service d’assistance en tant que conducteur.
Pourquoi Alphabet a-t-il opté pour une collaboration avec VAB en décembre 2019 ?
Anneleen Vangeel : « Nous avons défini un certain nombre de conditions auxquelles le partenaire idéal devrait répondre. Il en est rapidement ressorti que VAB et Alphabet étaient faits l’un pour l’autre. VAB répond à toutes nos exigences : rapidité, flexibilité et service personnalisé. Un problème sur la route n’est jamais une partie de plaisir. Dans de tels moments, le conducteur souhaite surtout qu’on lui vienne en aide le plus rapidement et le plus efficacement possible. Avec VAB, notre ambition est d’assurer la satisfaction du client en rendant cette situation négative aussi agréable que possible. »
Notre partenaire VAB répond à toutes nos exigences : rapidité, flexibilité et service personnalisé.
Koen Snoeys : « Nous aussi, nous trouvons important de défendre les mêmes valeurs. Après tout, lorsqu’un conducteur nous contacte, nous lui répondons au nom d’Alphabet. Il est donc important de constituer le prolongement des services proposés par Alphabet. »
VAB forme le prolongement du service Alphabet auquel les conducteurs sont habitués.
Qu’incluent au juste ces services ?
Rob Ceurvels : « Les services que nous assurons en collaboration avec Alphabet sont très vastes. Dès qu’un véhicule est immobilisé, quelle qu’en soit la raison, nous entrons en action, qu’il s’agisse d’un accident, d’un problème technique ou d’une erreur du conducteur. Nous accourons par exemple en cas de crevaison, d’erreur de carburant ou d’autres problèmes causés par le conducteur lui-même. Il est important de savoir que nous sommes disponibles jour et nuit, sept jours par semaine. Et ce pour tous les clients d’Alphabet. »
Koen Snoeys : « Lorsqu’un véhicule est à l’arrêt, nous envoyons un agent d’assistance sur place le plus rapidement possible. Nous tenons le conducteur informé en permanence via SMS afin qu’il sache combien de temps il lui reste à attendre. Il nous semble vraiment important de fournir des informations personnalisées en temps réel. »
« En cas d’appel, nous demandons toujours où la personne se trouve et dans quelle situation. Par exemple, si un conducteur se trouve au bord d’une autoroute où défilent des camions, il va de soi que nous accordons la priorité à cette intervention. La sécurité est toujours notre première préoccupation, pour le conducteur comme pour nos agents d’assistance. Il est donc toujours exclu de remplacer un pneumatique à un endroit dangereux de la bande d’arrêt d’urgence. En pareil cas, ou bien lorsqu’il est impossible de réparer la voiture sur place, nous assurons le remorquage. Si nécessaire, nous acheminons le conducteur et ses passagers éventuels jusqu’au garage ou nous assurons immédiatement la mise à disposition d’un véhicule de remplacement. C’est pourquoi, en cette période de coronavirus, nous avons équipé nos véhicules d’intervention de cloisons en plexiglas. Nous pouvons ainsi transporter jusqu’à quatre personnes en toute sécurité jusqu’à la destination convenue. »
Nous tenons le conducteur informé en permanence via SMS afin qu’il sache combien de temps il lui reste à attendre. Il nous semble vraiment important de fournir des informations personnalisées en temps réel.
Proposez-vous aussi une assistance aux cyclistes ?
Rob Ceurvels : « Ou bien sûr, les cyclistes bénéficient même d’un véritable traitement VIP. Nous essayons d’intervenir sur place dans les 30 minutes et nous nous informons toujours de la situation en cas d’appels de cyclistes. Le cycliste est au bord de la route sous la pluie ? Dans ce cas, nous faisons le nécessaire pour arriver plus vite encore. Nous envoyons un « dépanneur » spécialisé dans la réparation de vélos et équipé d’un véhicule adapté. Cet atelier mobile permet de réparer immédiatement les vélos tandis que le cycliste patiente au sec et en toute sécurité dans le siège passager.
Pour quels motifs vous appelle-t-on le plus souvent ?
Koen Snoeys : « Pour les voitures, les interventions classiques sont les crevaisons et les problèmes de batterie. Ces derniers surviennent traditionnellement lors des premiers froids hivernaux, la période la plus agitée pour nous chaque année. Les grandes chaleurs sont également néfastes pour les batteries et provoquent donc un plus grand nombre d’appels. Il est frappant de constater que nous recevons rarement des appels pour des batteries vides de voitures électriques. Le fait est que les conducteurs de véhicules électriques gèrent très bien l’autonomie de leur voiture. Il s’agit généralement de conducteurs très attentifs. »
Rob Ceurvels : « Pour les vélos également, ce sont souvent les mêmes problèmes inévitables qui reviennent. Dans 80 % des cas, nous intervenons pour une crevaison. Du fait de leur utilisation intensive, les speed pedelecs représentent un pourcentage important de nos interventions. »
Anneleen Vangeel : « Outre le fait que les motifs de ces appels sont souvent les mêmes, ils sont aussi concentrés autour des mêmes endroits. Nos clients se situent principalement en Flandre, plus précisément à Anvers et alentours, Bruxelles, Gand, Louvain et Hasselt. Il est donc logique que ce soit dans ces régions que les conducteurs Alphabet aient le plus souvent besoin de nous. »
Il est frappant de constater que nous recevons rarement des appels pour des batteries vides de voitures électriques. Le fait est que les conducteurs de véhicules électriques gèrent très attentivement l’autonomie de leur voiture.
Répondez-vous à des appels en Belgique et à l’étranger ?
Rob Ceurvels : « Absolument ! Vous pouvez compter sur nous aussi à l’étranger. Les conducteurs qui se situent en Europe géographique peuvent toujours nous joindre et sont pris en charge par un call center parfaitement trilingue. Ces situations sont souvent de véritables défis, car nous voulons offrir aussi le meilleur service possible à l’étranger. En cas de panne par exemple, nous ne nous contentons pas de dépêcher un agent d’assistance local sur les lieux, mais nous assurons aussi le remorquage et la mise à disposition d’un véhicule de remplacement si nécessaire. Nous tenons compte du nombre de passagers, des bagages et de l’emplacement. Une autre voiture, un trajet en train ou même un rapatriement par avion sont parfois nécessaires. En cas de panne pendant des vacances à vélo, nous ramenons le vélo et le cycliste à sa destination de vacances en toute sécurité. Nous recherchons la solution la mieux adaptée selon la durée de la réparation et selon que le conducteur se trouve sur le trajet aller, déjà à destination ou sur le trajet du retour.
Les conducteurs qui se situent en Europe géographique peuvent toujours nous joindre et sont pris en charge en néerlandais ou en français.
Et enfin, avez-vous des conseils pour ceux qui partent en voyage en voiture cet été ?
Koen Snoeys : « Nous pensons que de nombreux voyageurs vont partir en voiture cet été. Du fait du coronavirus, de nombreuses personnes choisissent une destination en Europe et renoncent temporairement à l’avion. Cela promet une grande animation sur les routes européennes, et il s’agira donc de faire particulièrement attention et d’accorder une grande importance à la sécurité. Il est surtout important de bien préparer son départ.
Quelques conseils pour ceux qui prévoient de partir en vacances en voiture cet été :
- Contrôlez les points les plus importants comme la pression des pneus, le liquide de refroidissement, le niveau d’huile et la batterie de votre voiture.
- Fixez solidement vos bagages pour éviter que vos valises ne soient projetées dans tous les sens en cas de freinage brusque.
- En tant que chauffeur, préparez-vous aussi au départ. Pensez toujours à bien vous reposer, à manger et à boire suffisamment et à vous arrêter régulièrement.
- Et enfin, choisissez le bon moment pour rouler. Les samedis noirs, par exemple, ne sont pas le meilleur moment pour commencer un voyage. Partir un jour plus tard permet d’éviter énormément de stress, et peut-être même des problèmes sur la route. »
N’oubliez pas de télécharger l’appli AlphaGuide. Grâce à cette appli, vous aurez toutes les informations importantes sur votre voiture de leasing en poche et vous pourrez nous joindre rapidement en cas de problème. Prenez la route en toute sécurité !
